Anatel lançou campanha educativa sobre atendimento digital das prestadoras de serviço de telecomunicações

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou na manhã desta quinta-feira dia 30 de maio de 2019, que lançou na última quarta-feira, dia 29 de maio de 2019, a campanha #ResolvaNoSite voltada para destacar as facilidades do atendimento digital. De acordo com o comunicado da Anatel essa campanha visa orientar os consumidores sobre o que está disponível no espaço reservado aos clientes no site das prestadoras de serviço de telecomunicações.

A Agência  explicou que o atendimento digital ou remoto, por meio do site, é uma obrigação das empresas de grande porte e está previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Ou seja, estas operadoras devem disponibilizar todas as informações e serviços que são prestados na central telefônica ou nas lojas pela internet.

Foi destacado que o usuário tem direito a acessar gratuitamente um espaço personalizado no portal da operadora, onde o mesmo deverá fazer um cadastro para receber um login e uma senha. Este espaço é reservado aos clientes, para que possam conseguir pedir informações, fazer reclamações, solicitar serviços ou rescisão de contratos e ainda acompanhar as demandas encaminhadas para a operadora.

“O atendimento telefônico é o tema mais mal avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel desde 2015”, explica a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, ao apontar que o objetivo da campanha é dar mais visibilidade ao direito do consumidor de resolver pendências pelo site. “Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderá-los para que melhor possam exercer seus direitos”.

A Anatel também disse que o consumidor também deve encontrar no site da empresa documentos (como cópias do contrato, do plano de serviços, do resumo da contratação e de outros documentos relacionados à oferta), o histórico das demandas registradas e dos serviços prestados nos últimos seis meses, contas, perfil de consumo dos últimos três meses, informações sobre novos serviços contratados, gravações de atendimentos de telemarketing, entre outros.

Anatel acompanha sites de atendimento das prestadoras de serviço de telecomunicações

A Anatel declarou ainda que em abril de 2018, a Agência deu início a um processo de acompanhamento desses espaços reservados aos consumidores no site das empresas. Foi dito que participaram do processo as prestadoras Claro, Nextel, Oi, Sky, Tim e Vivo. A primeira etapa deste projeto exigiou que a implementação do serviço pelas operadoras ocorresse de acordo com as regras de atendimento digital impostas pela regulamentação e agora na implementação da segunda etapa, quando ocorre as fiscalizações, as empresas estão fazendo alguns ajustes finais e aperfeiçoamentos nos atendimentos dos sites.

Foi ressaltado que a fiscalização regulatória engloba um conjunto de medidas de acompanhamento, análise, verificação, prevenção e correção de problemas por meio de atividades de monitoramento, investigação e controle por parte da Anatel. A Agência explicou que a medida visa evitar infrações, fazer com que a regulamentação seja cumprida, melhorar a satisfação do consumidor e reduzir o número de reclamações sobre vários temas.

Para finalizar o anúncio a Anatel também deixou claro que os usuários que desejarem cancelar um contrato, também poderão fazer isso pela internet, através do portal da operadora. Para fazer um cancelamento basta acessar o site da prestadora utilizando um login e senha, previamente cadastrado, selecionar a opção de cancelamento, que deve estar disponível na primeira tela de acesso do site ou que também pode ser oferecido via chat. Após realizar o pedido de rescisão pela internet, o cancelamento poderá levar até dois dias úteis para ser processado.

Fonte: Anatel